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关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则

时间:2024-06-28 08:01:03 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:9886
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关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则

信息产业部


关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则




9月14日,信息产业部电信管理局向各省、自治区、直辖市通信管理局,各相关电信业务经营者转发了信息产业部电信用户申诉受理中心制定的《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》,并要求各相关单位参照执行。全文如下:




关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则



自2005年以来,信息服务中收费欠透明、诱骗宣传误导消费及订制流程不规范等问题引发的用户申诉逐渐增多。为促进信息服务市场规范经营和诚信服务,保护电信用户合法权益,根据《中华人民共和国电信条列》、《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》等相关法规和规章的规定,经研究制定信息服务业务相关用户申诉处理的实施细则。



一、用户申诉受理和处理的原则



(一)用户申诉的受理


1、用户申诉信息服务业务服务质量问题的,应符合《中华人民共和国电信条例》和《电信用户申诉处理暂行办法》的规定和条件。


申诉人应以真实姓名和联系方式进行申诉,并且有明确的被申诉人,申诉内容具体,事实清楚,申诉请求理由充分。


2、用户已先行向相关基础电信业务经营者投诉,且基础电信业务经营者已在规定时限内按相关政策规定做出妥善处理的,电信用户申诉受理机构可不再受理,并向用户做好解释工作。


3、用户所申诉事项为两年之前收取的费用,或距用户主动取消订制关系超过5个月,且以后均再未产生过收费的,按信息产业部颁布的《电信用户申诉处理暂行办法》的规定,电信用户申诉受理机构可不予受理。



(二)用户申诉的处理


1、用户申诉反映信息服务业务服务质量问题,按照“谁经营谁负责、谁接入谁负责”的原则,电信用户申诉受理机构应及时向提供接入的基础电信业务经营者进行调查取证,由基础电信业务经营者负责,相关信息服务提供商配合,核查用户申诉的问题是否存在。


2、基础电信业务经营者应在规定时限内,如实向电信用户申诉受理机构反馈与相关信息服务提供商共同核查的报告,包括双方认可(盖章)的核查处理情况及证明材料,还应包含用户申诉所涉信息服务提供商的全称、经营许可证号、业务接入代码和用户申诉所涉业务名称等内容。


3、经核查,确属由于基础电信业务经营者违背《电信服务规范》等相关规章制度、合作管理不善、信息服务提供商违规经营,侵害用户合法权益的,应核定为基础电信业务经营者责任,由基础电信业务经营者负责,相关信息服务提供商配合,按规定和承诺赔偿用户损失,并向用户赔礼道歉。


4、经调查,用户申诉所反映的问题与事实不符,相关电信业务经营者在其经营活动中无违规行为的,电信用户申诉受理机构应核定为用户申诉反映问题不实,不支持用户相关要求,并做好解释工作。


5、争议双方有一方对电信用户申诉受理机构判定意见不服从的,视为电信用户申诉受理机构调解无效,争议双方应依照国家有关法律规定,通过仲裁或司法途径另行解决争端。


6、电信用户申诉受理机构应定期对信息服务类用户申诉情况进行分析汇总,并定期将信息服务业务违规经营、损害电信用户利益涉及的信息服务提供商公司的全称、经营许可证号、业务接入代码、所涉业务名称及违规情况报政府主管部门。



二、对有关问题的认定



(一)包月类、订阅类信息服务业务订制关系认定


根据信息产业部颁发的《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》的规定,对用户申请包月类和订阅类信息服务业务,其具体确认过程为:信息服务商在收到用户服务申请后,要向用户发送请求确认信息,且请求用户确认信息中必须包括收费标准和收费方式,在收到用户的确认反馈后,信息服务商才能向用户提供服务并相应计费,同时告知服务订制成功。这种确认过程可简称为“二次确认”。若电信业务经营者未收到来自用户的确认订制的反馈信息,不得视为默认订制,不得收取相关费用。


用户申诉反映电信业务运营商信息服务业务服务欺诈和乱收费,提供服务的基础电信业务运营商不能提供出上述用户自主订制的证据,应判定为违规订制。



(二)包月类、订阅类信息服务业务订制关系的保存期限的认定


用户通过电话终端申请各类增值电信服务业务时,其申请、确认的电子记录属于电信服务协议的重要组成部分。信息产业部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》(信部电[2004]381号)规定:“在电信服务协议有效期内,电信业务经营者有义务保存所签订的服务协议。”因此,电信业务经营者有义务长期保留用户申请、确认记录至服务关系终止。


《电信服务规范》(信息产业部第36号令)附录6规定:“信息服务业务经营者应保存信息服务计费原始数据,短信息服务系统应当自动记录并保存短信息的发送与接收时间、发送端和接收端的电话号码,保存期限至少5个月。”


因此,在处理信息服务类用户申诉过程中,在服务关系终止后5个月内,相关电信业务经营者不能够出具用户订制记录和信息服务使用记录的,应核定为电信业务经营者责任。


订制记录指用户事先申请订制、基础电信业务运营商请求确认、用户最终确认过程信息交互的具体内容,包括发送、接收时间、发送端与接收端的电话号码或接入代码等。



(三)点播类信息服务业务经营者责任的认定


经调查,下述情形事实存在的,应核定为电信业务经营者违规责任:即时点播类信息业务无资费提示;未经用户同意,擅自改变服务内容,擅自改变收费标准;用户点播按条计费的同一内容信息,故意多发或因传输容量原因分割成多条发送多收取信息费。


(四)声讯类信息服务业务经营者责任的认定


经调查,下述情形事实存在或电信业务经营者不能证明用户申诉的问题不存在的,应核定为电信业务经营者责任:语音声讯服务资费标准宣传不完整、不透明;未经用户以按键或其它方式确认即提供服务并收取费用;故意插播宣传广告信息延长服务时间或人工信息咨询员与用户谈论无关话题故意拖延时间多收取费用。



(五)关于用户费用的退还和时间核算的认定




1、用户申诉包月类、订阅类信息服务业务违规收费,电信业务经营者不能按规定提供用户自主订制的证据,被核定为电信业务经营者责任的,应按用户和电信业务经营者双方提供的收费依据核定退费起始日,由电信业务经营者按规定和承诺给用户退费。


2、用户申诉点播类信息服务业务,用户申诉发生在其点播所诉信息服务之日起5个月内,且被核定为电信业务经营者责任的,由电信业务经营者按规定和承诺退还所收取的信息费。



3、用户申诉语音声讯服务,被核定为电信业务经营者责任的,应按规定和承诺退还所收取用户信息服务费和电话费。包月服务的退还包月信息费用。




4、用户所申诉事项为《关于规范短信息服务有关问题的通知》发布之前,但延续至今一直收费,用户否认有自主订制关系,电信业务经营者不能提供用户自主订制记录,应退还所收取用户被申诉业务两年的直接费用。



(六)经营者先期处理得当的认定




经调查,相关电信业务经营者在提供信息服务业务过程中有不规范行为,但在用户向电信用户申诉受理机构提出申诉之前,相关电信业务经营者已经在规定的时限内,按照政策规定就用户投诉进行了妥当处理,而由于电信业务经营者未满足用户没有法律或事实依据的高额赔偿或其他要求,用户又向电信用户申诉受理机构提出申诉,可认为电信业务经营者先期处理得当,并告知用户不支持其高额索赔等其他要求。



(七)不宜按欠费停机处理的认定




用户交纳基础电信业务使用费,而拒绝交纳不认可的信息服务业务使用费,并已经向基础电信业务经营者投诉,对因拒绝交纳信息服务费而造成的欠费或用户不认可的信息服务费而造成的终端预付款余额不足,不宜按欠费用户做停机处理。



中华人民共和国政府和匈牙利人民共和国政府一九八0年交换货物和付款协定

中国政府 匈牙利政府


中华人民共和国政府和匈牙利人民共和国政府一九八0年交换货物和付款协定


(签订日期1980年4月15日 生效日期1980年1月1日)
  中华人民共和国政府和匈牙利人民共和国政府,为进一步发展两国间的贸易关系,互相促进两国的经济建设和加强两国人民间的友好合作,按照平等互利的原则达成协议如下:

  第一条 中华人民共和国和匈牙利人民共和国间的货物交换,应该依照本协定所附的两个货物表,即一九八0年第一号货物表(中国的出口货)和一九八0年第二号货物表(匈牙利的出口货)办理。该两货物表为本协定的组成部分。双方应该保证完成上述货物表所列货物的供应。

  第二条 本协定第一条所规定的货物交换和同货物交换有关的各种事项,应该根据两国政府对外贸易部所签订的交货共同条件议定书和两国对外贸易公司所签订的合同办理。

  第三条 根据本协定相互供应的货物的价格,将由两国对外贸易机构以主要世界市场价格为基础,根据平等互利、公平合理的原则协商确定。

  第四条 根据本协定所相互供应货物的价款、垫付运费、保险费、劳务费和其它从属费的清算,在中国方面由中国人民银行授权中国银行,在匈牙利方面由匈牙利国家银行办理。为此目的,两国银行应互相开立无息无费瑞士法郎清算账户。两国银行同意的其它付款也在本账户内清算。
  两国银行,当接到一九八0年交货共同条件和合同中所规定的单据后,不论对方银行账户内有无存款,应即照付。
  对办理上述账户的详细手续由两国银行商定。
  依照本协定所订立的合同,价格以清算瑞士法郎为计算单位。

  第五条 在本协定内所规定的货物交换和付款的最后结算日期为一九八0年十二月三十一日,两国银行至迟须在一九八一年二月二十八日前将最后结算差额核对一致,并自动转入一九八一年瑞士法郎清算账户,在该年度进出口贸易额内予以平衡。

  第六条 根据本协定所签订的合同在一九八一年一月一日以后的交货,应作为一九八一年协定规定额以外的交货。对于这种货物价款的支付应记入一九八一年的瑞士法郎清算帐户。

  第七条 本协定的有效期限,自一九八0年一月一日起至一九八0年十二月三十一日终止。
  本协定于一九八0年四月十五日在北京签订,共两份,每份都用中文和匈文写成,两种文本具有同等效力。
  注:双方货物表略。

  中华人民共和国政府          匈牙利人民共和国政府
    全权代表               全权代表
    王 润 生              瓦什·亚诺什
    (签字)               (签字)

眉山市人民政府办公室关于印发眉山市城区户外广告管理办法的通知

四川省眉山市人民政府办公室


眉山市人民政府办公室关于印发眉山市城区户外广告管理办法的通知

眉府办发〔2010〕14号


各区、县人民政府,经开区和工业园区管委会,市级各部门,市属以上企事业单位:

《眉山市城区户外广告管理办法》已经市政府第117次常务会议审议通过,现予印发,请认真遵照执行。《眉山市城市户外广告管理试行办法》(眉府发〔2003〕42号)同时废止。







二○一○年四月十五日



(信息公开选项:主动公开)

眉山市城区户外广告管理办法



第一章 总则

第一条 为强化眉山市城区户外广告的管理,规范广告活动,维护广告主、广告经营者和消费者的合法权益,促进经济社会健康和谐发展,根据《中华人民共和国广告法》等有关法律法规的规定,结合本地实际,制定本办法。

第二条 本办法所称户外广告(含有广告内容的店招、店牌),是指企业、事业单位和个人在眉山市城市规划区范围内,通过利用各种户外载体或形式发布的广告。

(一)本办法所称的户外广告包括:

1.利用公共或自有场所的建筑物、设施或空间设置的路牌、霓红灯、电子显示牌(屏)、灯箱、橱窗、店招、店牌、条幅等广告;

2.利用交通工具(包括各种水上漂浮物、充气物和空中飞行物)设置、绘制、悬挂、张贴的广告;

3.利用其它形式(包括城市交通设施、车站、码头等)设置、悬挂、张贴的广告;

4.法律法规和国家工商行政管理总局规定允许发布的其它形式的广告。

(二)本办法所称广告主,是指为推销商品或提供服务,自行或委托他人设计、制作、设置、发布户外广告的法人、其他经济组织或个人。

(三)本办法所称广告经营者,是指受户外广告主委托提供户外广告设计、制作、发布的法人、其他经济组织或个体工商户。

第三条 工商部门负责户外广告的登记管理;规划建设部门负责城市规划区内户外广告设置的规划管理;城市管理部门负责城市规划区内户外广告的设置管理,并对乱设置、乱张贴等影响市容市貌的户外广告依法进行查处。市政府有关部门应当按照各自的职责,协同做好户外广告监管工作。

第四条 户外广告的设置、设施及监管实行安全责任制。设置者为安全第一责任人,城管部门为监管第一责任人。

第五条 凡在眉山城市规划区设置、绘制、悬挂、张贴等从事户外广告活动的经营单位和个人,均应遵守本办法。

第二章 户外广告规划

第六条 户外广告设置应符合城市规划要求,并实行总量控制。规划建设部门应会同工商、城管、交通、公安、国土、环保等有关部门编制眉山市城市规划区户外广告的设置规划,城管部门应提出年度使用计划,经市政府批准后实施。

第七条 有下列情形之一的,不得设置城区户外广告:

(一)利用交通安全设施、交通标志的。

(二)影响市政公共设施、交通安全设施、交通标志使用的。

(三)妨碍生产或者人民生活,损害市容市貌的。

(四)国家机关、文物保护单位和风景名胜区的建筑控制地带。

(五)市政府禁止设置户外广告的区域和载体。

第三章 户外广告使用权的取得与转让

第八条 城市户外广告公共载体的使用权,应当通过公开拍卖或竞价出让方式取得,广告经营者或广告发布者在取得使用权后方可到有关部门办理选址、设置、登记等有关手续。

第九条 户外广告公共载体使用权的拍卖,应当符合市政府批准的城区户外广告设置规划和年度使用计划,由市公共资源交易中心和市城管部门按照相关规定进行公开拍卖或竞价出让。

第十条 户外广告公共载体使用权可依法转让,但法律、法规、规章规定不得转让的除外。

第四章 户外广告登记

第十一条 从事户外广告业务的经营者,应向具有管辖权的工商部门申请办理登记,领取营业执照。未经工商部门核准登记,不得经营户外广告业务。

第十二条 发布户外广告的经营者和个人应在广告发布前向工商部门提出户外广告登记申请。申请人许可文件齐备后,工商部门应予以受理,并在3个工作日内进行审查。经审查符合条件的,准予登记,发给《户外广告登记证》。经批准发布的户外广告,应注明有效期限。

第十三条 办理户外广告登记,应填写《户外广告申请登记表》,并提交下列材料:

(一)营业执照或具有同等法律效力的经营资格证明文件。

(二)广告合同。

(三)广告设计图样。

(四)场地使用协议。

(五)法律法规、国家工商总局规定需要提交的其他文件。

各类展销会、交易会、文体活动等,需设置户外广告的,应提交主管部门的证明文件。

个人启事、声明等广告,应当提交所在单位、乡(镇)人民政府或街道办事处出具的证明。

第十四条 发布机动车车身广告的,经工商部门审批登记后,到公安交通管理部门办理相关手续。

第十五条 未经工商部门登记,任何单位和个人不得发布户外广告。

第十六条 任何单位和个人不得伪造、涂改、出租、出借、倒卖或者以其他形式转让《户外广告登记证》。

第五章 户外广告设置

第十七条 城区户外广告的设置应遵守以下规定:

(一)符合城区户外广告设置规划和城区亮化规划。

(二)悬于空间的户外广告,其下沿距地面高度暨车行道上方不得低于5米,在人行道上方不得低于2.5米。

(三)在建筑物楼体上设置的户外广告,高度不得超过楼体顶部5米。

(四)在桥体上设置的户外广告,不得超过桥梁底沿和护栏上沿。

(五)同一街道或地段的商业店招店牌,应保持距地面高度一致、宽度一致、款式基本一致,并与周围环境相协调。

(六)户外广告设施在招商期间应以公益广告进行覆盖。户外广告设施招商内容可以与公益广告同时发布,但招商内容应位于公益广告下方,所占面积不得超过该户外广告面积的五分之一。

第十八条 城区户外广告设置应具备以下手续:

(一)占用或依附各类设施、建筑(构)物设置户外广告设施的,应先征得其产权人的同意,并出具场地使用协议或其他书面手续。

(二)单位或个人设置城区户外广告设施,应持户外广告载体使用权证明、平面位置关系图、彩色效果图、户外广告设置制作说明及安全维护措施等资料,向规划建设部门申请办理《规划选址意见书》,向城市管理部门申请办理户外广告设置批准手续。

广告设置地点属于公路建筑控制区的,应当提供交通管理部门的批准文件。

第十九条 城管部门应当自收到户外广告设置申请7日内对申请人的申请进行审查。对符合设置条件的,发给《户外广告设置许可证》。

第二十条 户外广告设置许可期限不超过3年。期满需继续设置的,设置者应于期满前30日内向原审批部门申请延期设置。期满后不再设置或者未取得延期设置许可的,设置者应于户外广告设置期满后20日内自行拆除户外广告及其设施。

电子显示牌(屏)、大型柱式立体广告可以适当延长设置许可期限,但最长不得超过5年。

第二十一条 户外广告应当按批准的位置、形式、规格、效果图进行设置,不得擅自变更。确需变更的,按设置审批程序办理。

第二十二条 申请人取得户外广告设置许可文件后,应当向工商部门申请办理户外广告发布登记手续。

第二十三条 依法设置的户外广告及其设施,任何单位和个人不得非法占用、拆除、遮盖、涂改、损坏。因城市规划调整或公共利益需要拆除的,设置者应当服从,审批部门应当撤回《户外广告设置许可证》,由此给设置者造成财产损失的,应当依法给予补偿。

第二十四条 城管部门应在城区科学合理设置公共广告张贴栏。禁止在指定的公共广告栏以外的公共场所、街道、建筑(构)物、树木、电杆、灯杆、信箱等处张贴、涂写户外广告。

第六章 户外广告管理

第二十五条 户外广告除应符合《广告法》等有关法律法规规定外,还应当符合以下规定:

(一)广告的内容真实、健康、合法,不得以任何形式欺骗或误导消费者。

(二)广告使用的文字、汉语拼音、图案、计量单位等应当符合国家规定,书写规范准确。

(三)经批准发布的户外广告,应在其右下角清晰标明《户外广告登记证》号、户外广告设置批准文号。但对不适宜标注批准文号的,经登记机关批准后,可不做标注。

第二十六条 已经批准发布的户外广告,期满后需延期发布的,7日内向原登记机关重新办理登记手续。逾期未办理登记手续的,视为未经核准登记擅自发布。

第二十七条 工商部门和城管部门应当按照职能职责加强对户外广告的日常监督检查,依法查处违法户外广告。

第二十八条 有下列情形之一的,由工商部门按照《广告法》等有关法律法规的规定依法予以查处:

(一)利用广告对商品或服务作虚假宣传的。

(二)未经登记擅自发布户外广告的。

(三)提交虚假文件或者采取其他欺骗手段取得《户外广告登记证》的。

(四)伪造、涂改、出租、出借、倒卖或者以其他形式转让《户外广告登记证》的。

(五)不按照核准登记的发布期限、形式、数量、规格或者内容发布户外广告的。

(六)不按规定清晰标明户外广告登记证号的。

第二十九条 有下列情形之一的,由城管部门按照《四川省城市市容和环境卫生管理条例》等有关法律法规的规定依法予以查处:

(一)违反本办法第十七条(六)规定的。

(二)违反本办法第二十五条有关规定的。

(三)未经批准擅自设置城市户外广告的。

(四)对已经批准但未按要求设置户外广告的。

第三十条 在户外广告经营活动中,禁止任何形式的垄断和不正当竞争行为。任何部门不得滥用权力使其所属经营机构垄断或变相垄断某一领域的户外广告经营,排斥其他经营者。

第三十一条 工商、城管等行政机关及其工作人员在户外广告管理工作中,应依法行政、廉洁奉公。对出现的违法违规行为,由所在单位或上级主管机关视情节给予相应行政处分。构成犯罪的,移送司法机关追究刑事责任。

第七章 附则

第三十二条 城市地名标志的管理,按有关法律、法规的规定执行。

第三十三条 各县户外广告的规划设置、审批登记、日常监管,可参照本办法执行。

第三十四条 本办法由市工商行政管理局、市城市管理行政执法局负责解释。

第三十五条 本办法自发布之日起施行,有效期五年。