国家旅游局


关于印发《2011年规范旅游市场秩序十大重点任务督察工作安排》的通知

旅监管发[2011]55号


各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
　　规范市场秩序是全面提升旅游服务质量的主要途径，也是当前和今后一个时期旅游业的重要工作任务。依法加强对重点工作的督察，是依法行政、保证工作效果的客观需要。
　　为贯彻落实2011年全国旅游工作会议和2011年全国旅游监管工作会议精神，认真履行旅游服务质量和市场秩序监督管理工作职责，我局研究制定了《2011年规范旅游市场秩序十大重点任务督察工作安排》，现予以印发，请认真贯彻执行。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　国家旅游局
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇一一年四月二日



2011年规范旅游市场秩序十大重点任务督察工作安排

　　为贯彻落实2011年全国旅游工作会议精神和《关于加强监督管理规范旅游市场秩序的工作意见》，现就2011年规范旅游市场秩序十大重点任务的督察工作安排如下：
　　一、部署安排和宣传动员
　　（一）督察内容
　　1.省级旅游行政管理部门贯彻2011年全国旅游工作会议精神、2011年全国旅游监管工作会议精神和国家旅游局关于规范旅游市场秩序工作的安排、动员、部署等工作情况。
　　2.各级旅游行政管理部门采取多种形式、利用媒体平台，面向行业和公众广泛宣传解决突出问题、规范旅游市场秩序的重要性和紧迫性、营造氛围和声势等工作方案、工作措施。
　　3.旅游企业和从业人员学习和贯彻国家旅游局有关加强监督管理规范旅游市场秩序工作精神、部署、要求的工作计划安排等情况。
　　（二）督察方式：各省级旅游行政管理部门于2011年4月15日前向国家旅游局进行书面报告。
　　二、建立旅游监管和旅游监察互动工作机制
　　（一）督察内容
　　1.各级旅游监督管理机构与同级旅游监察部门建立信息通报机制，适时通报重大违规和投诉案件的查处情况，以及行风建设等工作情况。
　　2.各级旅游监察部门对不认真依法履行旅游行政和监管责任的旅游行政管理部门及其监管、执法机构督促检查制度及其执行情况。
　　（二）督察方式
　　1.常规督察：国家旅游局监督管理机构和驻国家旅游局纪检组监察局将结合旅游行风建设等工作，对有关地区进行检查督促，同时通过《旅游行风》杂志等宣传各地工作进展、经验和通报存在的问题、不足等，以便开展相互督促。
　　2.重点督察：国家旅游局监督管理机构和驻国家旅游局纪检组监察局适时派出工作组，对部分地区进行重点督促检查。
　　三、建立重大案件督办台账、诚信档案及黑名单制度
　　（一）督察内容
　　1.各省级旅游行政管理部门对国家旅游局及有关部门转办或造成重大社会影响的案件，建立重大案件督办台账制度，实行一案一账，组织、开展、督促、指导查办的工作情况及效率、效果。
　　2.各省级旅游行政管理部门建立旅游企业诚信档案和黑名单制度，并将企业违法违规行为记入诚信档案和将严重违法违规企业、人员记入黑名单的工作情况及效果。
　　3.建立旅游企业诚信经营情况定期披露制度，定期公布旅游企业诚信经营、重大案件督办以及旅游企业黑名单等工作情况和效果，对游客意见大、社会反应强烈的重大案件要及时在全行业通报和向社会公布。
　　（二）督察方式
　　1.常规督察：结合业务、调研等工作，对有关地区进行检查督促。
　　2.集中督察：各省级旅游行政管理部门于2011年7月30日前以正式文件向国家旅游局进行专题报告。
　　四、遏制、扭转“零负团费”低价操作模式
　　（一）督察内容
　　1.各级旅游行政管理部门联合工商、物价等部门建立旅游广告核查机制，以及对发布明显低于成本价格招徕游客的广告行为进行查处的工作情况。
　　2.各级旅游执法机构根据举报和投诉，依据相关法规对以“零负团费”等低价模式经营行为进行查处的工作情况。
　　3.各级旅游行政管理部门开展“品质旅游、伴你远行”宣传，积极探索开展品质旅游宣传教育进社区、进课堂活动，在培育、强化国民旅游意识的同时，大力倡导品质旅游、文明旅游、安全旅游，引导、帮助游客识别、抵制低价团等工作情况和效果。
　　（二）督察方式
　　1.常规督察：结合业务、调研等工作进行督促检查。
　　2.重点督察：根据举报和投诉，国家旅游局派出工作小组，以明察和暗访相结合的方式，对有关地区“零负团费”低价经营情况进行检查督促。
　　3.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
　　五、加强合同监管制止欺诈消费和强迫消费
　　（一）督察内容
　　1.各级旅游行政管理部门贯彻《旅行社条例》有关旅游合同的规定，会同工商部门制定、实行旅游合同，宣传推行《团队国内旅游合同》、《团队出境旅游合同》、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》的工作情况及效果。
　　2.各级旅游行政管理部门及其旅游质监执法机构会同工商等部门开展旅游合同监督检查、查处不签订合同和违反合同约定欺诈、强迫游客消费等行为，并将此类案例作为重点查办，及时披露典型案例及其查处等工作情况。
　　3.各级旅游质监执法机构查办游客投诉，其中重点是查办国家旅游局转办投诉的工作情况及效率、效果。
　　（二）督察方式
　　1.常规督察：结合有关业务和调研、投诉处理等工作及时进行。
　　2.重点督察：对重点地区、重点单位、重点案例发《国家旅游局质监所旅游投诉督办通知书》（样式和内容见附件1），必要时组织工作组进行实地督察。
　　3.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
　　六、全面治理旅行社承包挂靠经营
　　（一）督察内容
　　1.开展宣传动员和教育培训，统一、深化对旅行社承包挂靠经营行为危害性及治理规范必要性、紧迫性的认识，积极督促引导旅行社规范内部管理、依法扩展网络和经营规模等工作情况。
　　2.各级旅游行政管理部门开展对旅行社承包挂靠经营调研、检查、规范、治理等工作情况和效果。
　　3.各级旅游行政管理部门和旅游质监执法机构按照《旅行社条例》及其实施细则查处旅行社承包挂靠经营违法行为的工作情况。
　　（二）督察方式
　　1.常规督察：通过《中国旅游报》、《中国旅游网》和《旅游服务质量提升工作简报》，适时宣传通报各地的做法、经验和存在的不足，并结合有关业务、调研工作进行实地督察。
　　2.重点督察：国家旅游局派工作小组赴有关地区，就重点案例查处进行督促指导，各省级旅游行政管理部门督促重点市县针对重点企业开展治理规范。
　　3.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
　　七、“一日游”等城市周边游市场治理整顿
　　（一）督察内容
　　1.各省级旅游行政管理部门指导、督促重点城市梳理“一日游”等城市周边游市场存在的问题，查找影响旅游服务质量的关键环节，研究制定治理规范工作方案等情况。
　　2.重点城市发挥旅游市场综合治理、联合执法等工作机制的作用，联合有关部门，集中力量针对“一日游”等城市周边游关键环节进行整治的工作情况和效果。
　　3.重点城市以“一日游”等城市周边游为重点，面向游客和公众开展引导宣传和公共信息服务，提示游客注意防范陷阱和依法维权，及时披露违法违规经营服务信息，尽快解决旅游信息不对称问题，充分发挥游客、公众、舆论信息监督防范的功能作用等工作情况。
　　（二）督察方式
　　1.常规督察：结合业务、调研等工作进行督促检查。
　　2.重点督察：根据举报和投诉，国家旅游局派出工作小组，以明察和暗访相结合的方式，对有关地区“一日游”等城市周边游进行检查督促。
　　3.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
　　八、查处假冒饭店和游船星级、景区等级等资质开展宣传招徕和经营等违规行为
　　（一）督察内容
　　1.各级旅游行政管理部门和饭店游船星级评定机构、景区等级评定机构，依据标准和规范，对本地区饭店、游船、景区的星级、等级使用情况进行摸底，及时查处假冒饭店和游船星级、景区等级等资质开展宣传招徕和经营等违规行为的工作情况。
　　2.各级旅游质监执法机构严肃查处旅行社、饭店、景区使用“准”、“相当于”等字样开展宣传招徕，误导、欺骗游客的行为，尤其是按照有关法规和标准严肃查处投诉、举报中反映的类似问题等工作情况。
　　（二）督察方式
　　1.重点督察：国家旅游局建立重大投诉、举报案件台账，督促各地严肃查处并及时报告
　　2.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
　　九、游客满意度调查成果转化运用
　　（一）督察内容
　　1.重点城市根据游客满意度调查结果，及时认真开展整改、提升的工作情况和效果。
　　2.省级旅游行政管理部门指导督促重点城市整改、提升的工作情况。
　　3.重点城市旅游行政管理部门向政府报告满意度调查工作情况并协调、组织制定、实施整改方案等工作情况。
　　（二）督察方式：及时对满意度比较低、问题比较突出的重点城市进行检查、督促和指导。
　　十、深入贯彻实施《旅行社条例》等法规标准
　　（一）督察内容
　　1.各级旅游行政管理部门依据《旅行社条例》等法律法规和标准规范，及时认真地受理旅行社设立许可、旅行社分社和服务网点设立备案、星级（等级）评定等职责，实现许可、备案、评定工作的程序化、规范化、正常化，确保行业进入渠道畅通等工作情况和效果。
　　2．各级旅游行政管理部门贯彻落实《关于试行旅行社委托代理招徕旅游者业务的通知》的工作情况和效果。
　　3．贯彻落实《旅行社公告暂行规定》、《旅行社统计调查办法》、《旅行社质量保证金存取管理办法》《关于旅行社分社经营出境游业务有关事项的通知》的工作情况。
　　4．贯彻执行《关于旅行社及其分社、服务网点名称和备案管理等事项的通知》、《关于旅行社设立分社有关事宜的通知》、《关于实施〈旅行社条例〉和〈旅行社条例实施细则〉有关问题的通知》、《关于贯彻实施〈旅行社条例〉和〈旅行社条例实施细则〉有关事项的通知》、《关于贯彻实施国务院〈旅行社条例〉的通知》等工作情况。
　　5.各级旅游行政管理部门结合本地实际情况，贯彻落实《关于促进旅行社业持续健康发展的意见》、《关于促进旅游饭店业持续健康发展的意见》，推动旅游企业加快改革发展的工作情况和效果。
　　（二）督察方式
　　1．常规督察：结合调研和有关业务工作，对有关地区进行检查督促。
　　2．重点督察：结合违法违规和重大投诉案例查处，以及旅游企业反映的旅游行政部门不作为、乱作为情况，组织工作组对有关地区进行重点检查督促，必要时发《国家旅游局行政督察通知书》（样式、内容见附件）。
　　3．集中督察：年底前，各省级旅游局结合年度工作总结，就规范旅游市场秩序重点工作，向国家旅游局做专题书面报告。
　　附件：旅游投诉督办通知书
　　附件：国家旅游局行政督察通知书

旅质监督字[2011] 号

旅游投诉督办通知书

：

现将 对

的投诉件转你处，请依据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令）调查核实处理。此件为督办件，请将处理结果于 年 月 日前报我所。
特此通知。

附：投诉书及相关材料 份
国家旅游局质监所
年 月 日


国家旅游局行政督察通知书
　　旅督通[2011] 号
　 旅游局：
我局于 年 月 日向你局发出 此项工作存在下列第 项
问题：
1.逾期未报告；
2.报告情况和意见不明确；
3.处理方式和意见不符合法律法规规定。
请你局按照下列第 项要求办理：
1. 此通知书发出之日起 日内向我局提交正式报告；
2. 此通知书发出之日起 日内向我局重新报告；
3. 依照相关法律法规调整处理方式和意见并在此通知
书发出之日 日内正式报告我局。
国家旅游局
　年 月 日

福建省经济贸易委员会


福建省经济贸易委员会关于印发《福建省成品油经营企业信用分级管理规定》的通知
闽经贸市场[2005]699号
各设区市经贸委（贸发局）：

　　现将《福建省成品油经营企业信用分级管理规定》印发给你们，请遵照执行。

　　在省成品油管理信息系统数据库尚未全省联网前，企业信用评定暂用人工填报方式。请各设区市经贸部门在上报年度核查汇总表时，将辖区内企业的违法行为、受表彰内容以及企业年度核查不合格的原因逐一列出报省经贸委。

福建省经济贸易委员会
二○○五年十二月三十一日

福建省成品油经营企业信用分级管理规定

　　第一条　为了充分运用有限的行政监管资源，加强成品油流通行业的监督管理，规范成品油流通企业经营行为，促进企业诚信经营和服务水平的提高，依据省人民政府《关于加强社会信用体系建设的实施意见（试行）》和有关法律、法规、规章，制定本规定。

　　第二条　本规定适用于福建省各级成品油流通行政主管部门对在福建省境内（厦门市除外）从事成品油批发、仓储、零售经营的企业（下称“成品油经营企业”）的监督管理工作。

　　第三条　成品油经营企业信用等级的划分工作由省经贸委依照有关法律法规和本规定负责组织实施。

　　第四条　本规定所称信用分级是指各级成品油流通行政主管部门在成品油经营企业取得成品油经营批准证书后，对其保持行政许可的基本条件和依法经营等方面信用情况所作的动态综合评价。成品油经营企业信用等级的划分，按照符合设立条件和经营信用程度，分为A、B、C、D四个等级：

　　　　A级：90—100分　　　 B级：80—89分　　　　

　　　　C级：60—79分　　　　D级：60分以下

　　第五条　信用评价内容

　　（一）保持行政许可要求的基本条件的情况

　　1、成品油批发企业应当保持商务部《成品油市场管理暂行办法》（下称《办法》）第七条所列的设立条件。

　　2、成品油仓储经营企业应当保持《办法》第八条所列的设立条件。

　　3、加油站应当保持《办法》第九条所列的设立条件。

　　4、岸基加油点应当保持我委《福建省成品油市场管理规定》（下称《规定》）第十一条第二项所列的设立条件。

　　5、加油船应当保持《规定》第十一条第三项所列的设立条件。

　　6、配送企业应当保持《规定》第十一条第四项所列的条件。

　　（二）依法经营的情况

　　成品油经营企业必须遵守《办法》第二十七、二十九、三十条、《规定》第四十九条的规定。

　　第六条　成品油经营企业信用分级实行动态管理，每年划分一次。通过结合年度核查的方式开展，由年度核查受理机关将核查材料作为信息录入全省成品油管理信息系统，企业不必另提供材料。

　　第七条　省经贸委通过计算机从全省成品油管理信息系统数据库中提取数据，根据本规定，自动形成企业信用分级结果。

　　第八条　各级成品油流通行政主管部门对辖区内企业的违法行为作出行政处罚的，或是其它行政主管部门对其作出行政处罚抄告成品油流通行政主管部门或经成品油流通行政主管部门核实的，应在处罚生效后直接记录到全省成品油管理信息系统数据库。市县区成品油流通行政主管部门应同时将处罚文书和告知书报省经贸委。

　　第九条　在企业信用分级时对于不同单位、部门提供同一内容的企业信用信息，分类处理：

　　属于基本信息的，采用登记部门、审计部门提供的信息；属于荣誉性信息的，采用授予部门提供的信息；属于处罚性信息的，采用处罚机关提供的信息。

　　第十条　年度信用等级划分之后，各级成品油流通行政主管部门发现企业有未记录的违法失信行为或者其他信用信息的，应按本规定第八条规定进行记录，由省经贸委对该企业的信用等级进行重新划分。

　　第十一条　年度信用评定之后，企业发生足以影响其信用状况的情形的，各级成品油流通行政主管部门应对该企业的信用情况进行记录，并由省经贸委对企业信用等级进行重新划分。

　　第十二条　具体等级划分方式：

　　（一）凡取得成品油经营批准证书的企业初定为B级，一旦达不到《办法》和《规定》设立条件的任何一条即降为D级，并限期整改，整改后达到条件的仍为B级。

　　（二）凡因违法经营被有关部门查实，每个违法经营事项均扣3分。

　　（三）凡获得国家和省级有关部门表彰的每项分别加5分和3分。加分至100分封顶。

　　（四）上述扣分和加分均以80分为起点，累计分数低于80分且高于60分降为C级；低于60分的直接降为D级。

　　第十三条　对被划为A级信用的企业，定期在省经贸委网站上公布，若因本规定第十、十一条原因造成等级下降，则从网站公布的A级信用企业名单中取消。其它等级的企业不公布。

　　第十四条　企业信用分级情况资料，在全省成品油管理信息系统上对各级成品油流通行政主管部门内部开放。各级成品油流通行政主管部门要充分运用企业信用分级资料进行行政管理工作，以充分发挥有限的行政监管资源的作用。

　　第十五条　划为A级信用的企业可由省经贸委授予“××年度福建省成品油流通行业诚信经营单位”称号，并可列入全省成品油重点企业监测点提供信息服务；政府安排成品油储备时优先考虑A级批发、仓储企业。

　　第十六条　对被划为D级信用的企业，各级成品油流通行政主管部门要列入重点监管对象，限期整改，经常监督检查，对于限期整改仍不合格的，依照《办法》和《规定》程序取消其成品油经营批准证书。

　　第十七条　本规定自下达之日起施行。